UN CLIENTE CONTENTO ES UN CLIENTE RENTABLE

Ganarse la confianza del cliente es el camino para ganarse también su bolsillo. El 71% de los directores de marketing y ventas considera que cuanto mayor sea el nivel de confianza y satisfacción del consumidor, mayor será también el volumen de ventas de la compañía. Así lo pone de manifiesto un estudio desarrollado en Alemania por la consultora Congenii. Sólo uno de cada siete directivos consultados cree que la confianza del cliente no influye en el volumen de ventas de la empresa, según el informe de Congenii. Pese a la importancia de la confianza y satisfacción del consumidor en los resultados de las compañías, pocas empresas cuentan hoy por hoy con sistemas para la gestión de la experiencia del cliente (CEM). Sólo una de cada cinco compañías implementa satisfactoriamente herramientas y soluciones CEM. El 29% las incorpora a su política empresarial sólo de manera parcial, y la mayoría, más de la mitad, las ignora por completo, informa Horizont. De acuerdo con el estudio, más de la mitad de directores de marketing y ventas estima que el volumen ventas de la compañía puede aumentar hasta en un 10% con la implementación de  sistemas para la gestión de la experiencia del cliente. Las herramientas CEM de mayor eficacia, según los consultados, son aquellas que ponen el foco en el primer contacto directo del cliente con la marca, en la interacción y capacidad de diálogo entre representante de la empresa y consumidor, y en el análisis de la expectativas del cliente.