El factor mas importante para las empresas son los clientes. Una empresa no puede existir sin ellos, así que, además de encargarse de conseguir nuevos clientes, los empresarios deben encargarse de no perderlos.
Los profesionales Jorge Pons, de LBC Consultores, y Pietro Torres, de Activak Contact Centers, muestran algunos consejos para conservar clientes.
Recompensa a tus asiduos: Hacer nuevos clientes es bueno, pero no perder a los viejos es mejor. Una manera efectiva de recompensar e identificar a tus clientes asiduos es entregándoles una tarjeta que tú sellaras cada vez que visiten tu negocio. A la décima visita, por ejemplo, podrás darles un descuento o lo que se te ocurra.
Dales más de lo que esperan: Si están comprando un regalo, pregúntales si no quieren que lo envuelvas. Ten cupones de descuento a la mano, con ellos te asegurarás de que tus clientes vuelvan para usarlos. Los pequeños gestos dejan grandes impresiones.
Conoce tu tema: Si no conoces todo lo que hay que conocer sobre tu negocio, entonces tus clientes pensarán que eres poco profesional, lo que podría interpretarse como poco confiable. Infórmate, demuéstrale a tus clientes que tú eres el experto y que lo que tú dices es lo mejor para ellos.
Contrata a los mejores: Obviamente, no puedes estar en varios lugares al mismo tiempo, así que de todas maneras tendrás que contar con uno o más empleados. Asegúrate de que tus clientes estén contentos con ellos.
No los ignores: Si un cliente entra a tu negocio y se te acerca para que lo atiendas, no le digas: ‘Estoy ocupado, X lo atenderá’. Pregúntale qué es lo que desea: Si es una simple consulta, entonces absuélvela, si es algo más complicado y tú estás ocupado con otro cliente, dile que en unos minutos lo atenderás. No lo ignores, ya que lo único que conseguirás es que el cliente se pasee de un lado a otro sin encontrar a alguien que lo atienda.
No los dejes colgados: Cuando los clientes llaman a tu negocio quieren que alguien les conteste en seguida o, en todo caso, escuchar el tono de ocupado. Lo que más detestan es que el teléfono timbre y que nadie conteste. Cuenta siempre con un buzón de mensajes para que tus clientes puedan dejar sus recados.
Mantén tu cuenta o página web al día: Asegúrate de colgar novedades constantemente en tu página web o en la cuenta que tengas en cualquiera de las múltiples redes sociales. Para tus clientes debe ser fácil navegar en ellas, así que mantén las cosas simples. No hay nada más frustrante que no poder encontrar lo que sabemos está ahí.
Habla con sinceridad: Lo mejor es actuar con naturalidad, ser sinceros, ya que si no somos sinceros, seremos hipócritas, y a nadie le gustan los hipócritas. Cuando un cliente entre a tu negocio solo dile hola y sonríe. Si pregunta algo, entonces limítate a responder. Poco a poco, tú y él, irán conectándose sin necesidad de forzar las cosas.
Se flexible: En todo negocio hay una serie de reglas que se deben cumplir, sin embargo, cuando se trata de hacer feliz a tus clientes, se pueden hacer excepciones. No olvides que cada uno de ellos es diferente, algunos toman las cosas como son y otros están dispuestos a regatear.
Se confiable: No es necesario errar en grande para perder la confianza de tus clientes. Sólo basta con que no abras tu negocio a la hora señalada o no llegues a tus citas a tiempo o no cumplas con tus entregas. Quizá para ti eso no sea tan grave, pero para tu cliente representa una pérdida de tiempo y el tiempo es oro.
