EL CLIENTE A VECES NO TIENE LA RAZON

02.07.2011 21:52

 

El cliente a veces no tiene la razón

 

Clientes no tiene razon
Todas las empresas en el mundo recomiendan cumplir a rajatabla la frase "el cliente siempre tiene la razón, incluso cuando no la tiene". Y si bien en términos generales no podemos refutar esta proposición, existen algunas situaciones en las que podemos plantearnos si realmente nos beneficia escuchar lo que el cliente tiene que decir.

 

- Cuando no saben lo que quieren: Lo cierto es que la experienca demuestra que los humanos no somos demasiado buenos a la hora de predecir qué es lo que vamos consumir o cuáles nos gustarían que fuesen nuestros patrones de compra.

Cuando preguntamos a un grupo de potenciales clientes cómo sería su producto ideal, la mayoría sugieren añadir decenas de nuevas características, que el producto sea capaz de realizar cada vez más cosas, explotando al máximo la tecnología del momento. Sin embargo a la hora de comprar, vuelven a triunfar los productos más sencillos, un poco más limitados y que ofrecen por lo tanto una mejor experiencia para el usuario.

- Cuando no pueden saber lo que quieren: En muchas ocasiones nos daremos cuenta que nuestros clientes tienen únicamente un conocimiento superficial sobre cómo funciona nuestro producto y a pesar de ello, proponen cambios o demandas que son poco realistas o incluso absurdas. 

En esta situación, nos encontramos en el mejor de los escenarios para dar un paso atrás y abandonar momentáneamente esa posición de "el cliente siempre tiene la razón" de la que hablábamos al principio.

En este caso en vez de testear nuestro producto con nuestros clientes quizás acabe siendo mucho más útil consultar un punto de vista independiente y experto en el campo en el que nos movemos. 

- Cuando no dicen lo que quieren: En los mismos estudios de opinión de los que hablábamos antes, no todos los usuarios están dispuestos a ofrecer una visión sincera sobre sus gustos o sus preferencias y muchos incluso mienten deliberadamente con tal de no tener que volver a participar nunca más en estos estudios.

Este es otro de los motivos por los que una vez más resulta interesante (por contradictorio que parezca), estudiar menos  y tomar una posición crítica.

- Cuando no paran: Todos hemos vivido en alguna ocasión el hecho de tener a un cliente que parece haber salido directamente del infierno. Se queja prácticamente de todo, nada le parece bien y periódicamente nos reclama que le devolvamos su dinero.

Nada de lo que hagamos va a parecerle suficiente y a la larga, lo único que puede hacer es perjudicarnos. En estos casos, de la misma forma que se puede despedir a un empleado, también se puede despedir a un cliente. 

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Si quieres ser rico averigua que estan haciendo los demás y haz exactamente lo opuesto.
Robert Kiyosaki

A veces lo bueno es enemigo de lo mejor.
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En los momentos de crisis sólo la creatividad es más importante que el conocimiento.
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