Si bien cuando se habla de ventas se suele hacer hincapié en la manera cómo uno puede buscar nuevos clientes es igual de importante saber mantener los clientes que ya se tienen, en especial los mejores, aquellos que durante años han sido fieles y constantes, o sea fidelizar a tus mejores clientes.
Hacer un mapeo de nuestros clientes
El primer paso es elaborar una base de datos con información precisa sobre todos tus clientes. Una herramienta que te ayudará a recabar información son las promociones y campañas. Ellas convocarán la mayor cantidad de clientes y eso te permitirá actualizar la información que tienes de ellos. Una vez que tiene se tienen los datos, es necesario ordenarlos, y para ello lo ideal es llevar un registro en que se detalle cuánto compra, con qué frecuencia, por qué monto, a qué hora y qué tipo de producto requiere.
Identifica a los mejores
Una vez que tienes todos los datos, procésalos e identifica a tus clientes "estrella" en función de la rentabilidad. Recuerda que el cliente que compra más no necesariamente es el más rentable, tal como demostramos en este caso aplicado a una librería.
- Un cliente va una sola vez, lleva 6 libros y regresa tres meses después.
- Otro cliente va siempre una vez por semana y compra un libro cada vez.
- Al hacer la facturación final, tu cliente número dos es el mejor y más rentable, pues comprando menos por visita te generó más utilidades.
Estrategias
Una vez identificados los mejores clientes, implementa una serie de estrategias para conservarlos y sacarle el mayor provecho a la rentabilidad que te dan. Aquí unos consejos:
- Atiéndelo tú mismo o selecciona personal especializado para hacerlo. Llámalo por su nombre y sugiéreles que comprar en función a su ultima visita.
- Para los clientes especiales, las promociones deben ser constantes.
- Escucha siempre sus preferencias, para luego diseñar y enviar promociones específicas.
- Mantener una comunicación fluida y directa. Si te manda un mail, contéstale a la brevedad. Si llama por teléfono y no estás, devuélvele la llamada. Que el cliente sepa que está siendo escuchado
- Sorpréndelo con detalles personales. Hazle descuentos por su cumpleaños, envíale tarjetas por Navidad.
