Un buen servicio marca la diferencia, especialmente en la campaña navideña. En esos días, los clientes se estresan por el ruido y el tumulto en las calles. Por eso, el vendedor debe solucionarle problemas, no creárselos.
A continuación, te damos algunas sugerencias para ofrecer un servicio oportuno, práctico y de calidad.
1) Contrata más colaboradores. Seguro que has contratado a más colaboradores para esta campaña. Revisa que sean los suficientes, en especial para la atención al público. No escatimes en ello, porque puede ser la clave para solucionar las preguntas usuales de los compradores. Así, evitarás la lentitud del servicio, el malhumor de los vendedores por estar saturados de tantos requerimientos, el error de traer el producto equivocado debido a la confusión por la cantidad de pedidos, las colas, etc.
2) Compromete a tus colaboradores. Procura que tus trabajadores se “pongan la camiseta” y vendan tus productos como si fueran suyos. Para ello, incúlcales la misión, visión y la filosofía de tu negocio. También deben tener claro que su tarea es procurar que los clientes pasen un momento agradable dentro del local. Para ello, deberán conocer, primero, los beneficios de los productos -para comunicarlos adecuadamente-, y segundo, estudiar los lineamientos de la tienda para crear un ambiente oportuno.
3) Recuerda que la sensación de bienestar involucra a todos los sentidos. Pon una música agradable y procura una adecuada disposición de los elementos visuales de la tienda. También puedes ofrecer dulces y aromatizar la tienda.
4) Ten en cuenta el protocolo de saludo. Dales la bienvenida a tus clientes con una sonrisa y evita saturarlos con las características del producto. Además, tus diez primeras palabras deben propiciar que el cliente hable de sí mismo. Por otro lado, cuando hagas el cierre de la venta, darás una muy buena impresión si das un consejo adicional acerca del producto que te ha comprado. Un tip que no falla: hacerle sentir al consumidor que el producto que le interesa está por agotarse. A su vez, al despedirte, invita a regresar al comprador.
5) Organiza bien el servicio. En todo negocio debe haber roles definidos, sobre todo cuando hay una mayor afluencia de gente. Cada empleado debe cumplir una función: los que se encargan de atraer a la gente (los famosos “jaladores” o degustadores), los que atienden a los clientes, los que envuelven regalos, los que atienden las quejas, entre otros. Cuando alguno se ausente por almorzar o por cumplir algún recado, reemplázalo.
6) Maneja bien las quejas. Ten en cuenta que la queja, bien asimilada, puede mejorar tu empresa. Por eso, imagina cuántas podrías solucionar y plantéate el reto de minimizarlas en un corto plazo. Aprovecha toda la información que te puedan dar los colaboradores e incentívalos a reportar quejas sin miedo.
